Bei einem Flug auf einer bestimmten Strecke kann kaum von einem einheitlichen Produkt gesprochen werden. Abhängig von der Sitzklasse, der Fluggesellschaft und auch dem Buchungsweg findet zwar die Beförderung von Passagieren von einem Ort zum anderen auf die gleiche Weise statt, kann aber durch eine Vielzahl von Kombinationsmöglichkeiten an Serviceleistungen ergänzt werden. Das Produkt „Flug“ besteht somit aus dem Grundprodukt „Beförderung“ und dem Zusatzprodukt „Service“. Während in der Netzplanung und in der Flugplanung das Grundprodukt ausgebaut wird, wird in der klassischen Marketingabteilung auf die Servicegestaltung der Fokus gelegt.

Die Wichtigkeit des Services

Durch zunehmend harte Konkurrenz und dem dadurch größeren Wettbewerbsdruck wird es für Fluggesellschaften immer schwieriger, ihr Flugprodukt vom Konkurrenzprodukt abzuheben. Während bei der Gestaltung des Grundprodukts „Flug“ und der Ausarbeitung des Streckenangebots die Fluggesellschaften ähnlichen Bedingungen ausgesetzt sind, werden beim Zusatzprodukt „Service“ die Spannbreiten des Angebots weitaus vielfältiger. Genau hier ist der Ansatzpunkt, USPs zu schaffen und als Linienfluggesellschaft exklusiv zu sein oder auch gelegentlich für Überraschungseffekte zu sorgen.

Servicebeispiele

Zusatzleistungen können vor, während und nach dem Flug entstehen und beinhalten vor dem Flug z. B. die Kundenberatung, Organisation von Transferleistungen zum Flughafen, Check-In-Möglichkeiten, Geschäftseinrichtungen am Flughafen für Business-Reisende oder besondere Betreuung von Behinderten. An Bord kann das Angebot für die Mahlzeiten, die Bordunterhaltung, Gratis-Geschenke und allgemein durch die Servicequalität durch das Bordpersonal bestimmt werden. Auch das visuelle Design der Flugzeuge spielt eine Rolle und kann nach sorgfältiger Planung zielgruppengerecht angepasst werden. Nach dem Flug kann die Schnelligkeit der Gepäckausgabe oder der Transfer zum Anschlussflugzeug bzw. zum Endziel im Rahmen der Serviceleistungen eine wichtige Rolle spielen.